Escuchar ya no es una opción

En un contexto donde la confianza se ha vuelto un activo escaso y las personas exigen ser escuchadas (no solo informadas), la escucha organizacional emerge como una de las capacidades más críticas del liderazgo contemporáneo.

Durante su reciente charla con la #ComunidadAMCO, Howard Krais, Co-Founder de True Communications y autor del libro Leading the Listening Organisation, planteó la siguiente idea:

Las organizaciones no fracasan por falta de estrategia, sino por falta de escucha.

Escuchar ya no es una opción: es responder y actuar

Uno de los principales errores en las organizaciones es confundir la escucha con la simple recolección de datos. Encuestas, métricas y dashboards abundan, pero la escucha solo existe cuando hay respuesta, acción y cambio visible.

Cuando las personas comparten su opinión y no sucede nada (o no se comunica lo que sí se hizo), la credibilidad se erosiona rápidamente. No basta con decir “escuchamos a nuestra gente”; las personas tienen que sentirlo.

El verdadero origen del survey fatigue

Contrario a lo que suele creerse, la fatiga de encuestas no surge por preguntar demasiado, sino por preguntar sin actuar. Encuestas extensas, preguntas confusas o temas sobre los que la organización no está preparada para responder convierten la escucha en un trámite sin impacto. El resultado es predecible:

¿Para qué responder si nada cambia?

El gran mito del liderazgo: saber hablar no es saber escuchar

La formación directiva tradicional ha privilegiado habilidades como hablar en público, presentar ideas o proyectar autoridad, pero rara vez se enfoca en crear espacios de diálogo, escuchar feedback incómodo o responder con acciones concretas.

Esto explica por qué muchas organizaciones dicen valorar la escucha, pero no saben practicarla. El liderazgo se ha construido históricamente como un modelo unidireccional, y ese enfoque hoy muestra sus límites.

Silencio organizacional y la “trampa parental”

Howard también abordó lo que denomina la parental trap: “Así se hacen las cosas aquí”.

Cuando esta lógica domina, la conversación se inhibe, el cuestionamiento se percibe como riesgo y el silencio se normaliza. A esto se suma la falta de seguridad psicológica: líderes y colaboradores evitan abrir conversaciones que no saben cómo manejar o verdades incómodas que no saben cómo resolver.

Escuchar es clave para que el cambio funcione

Un dato citado durante la charla es especialmente revelador: el 70 % de los programas de cambio no se entregan según lo planeado. La razón principal no es técnica ni estratégica, sino humana: las personas no son llevadas en el viaje del cambio.

Las organizaciones suelen dominar la lógica del negocio, pero subestiman la dimensión emocional. No escuchar tiene un costo real en tiempo, dinero, confianza y credibilidad.

Menos encuestas, más foco y acción

El enfoque propuesto es simple y poderoso:

1. Escuchar

2. Identificar un solo tema prioritario

3. Actuar de forma visible

4. Comunicar con claridad: “Ustedes dijeron esto, y esto es lo que estamos haciendo”

Con el tiempo, este ciclo construye confianza y demuestra que participar sí vale la pena.

Las organizaciones que florecen escuchan de verdad

El mensaje central es claro: las organizaciones que escuchan de manera sistemática y auténtica son aquellas donde las personas se sienten valoradas, confían, colaboran e innovan.

Escuchar no es una habilidad blanda. Es una capacidad estratégica que define el éxito (o el fracaso) organizacional en el largo plazo.

En AMCO agradecemos a Howard Krais por compartir con nuestra comunidad una mirada profunda, clara y honesta sobre el papel de la escucha en las organizaciones actuales.

Su trabajo nos invita a replantear el rol de la comunicación interna, no solo como una función informativa, sino como una capacidad estratégica que habilita confianza, diálogo y transformación organizacional.

Espacios como este fortalecen la reflexión colectiva y el desarrollo profesional de quienes entendemos la comunicación como un motor de cambio real en las organizaciones.